대한 항공의 땅콩 회항 사건이 전 세계적으로 이슈가 된 이후 한국에서는 직장 내 갑질 문화에 대한 직장인들의 고발 사례가 이어지고 있습니다. 시민단체에서 공개한 각종 사례를 보면, 생리휴가 시 생리대를 보여주어야 하는 경우, 신입 사원이 회사 대표의 식사 턱받이를 해줘야 하는 경우, 사고를 낸 버스기사의 목에 사고 내용과 피해 액수를 적은 종이를 걸고 마치 전과자처럼 사진을 찍는 경우, 간호사의 순번제 임신 강요 등 기가 막힌 사례가 많이 있습니다. 직장 상사의 부당한 요구에 대응하여 직장갑질119라는 시민단체가 출범하여 활동할 정도이니 직장 갑질 문화가 심각한 사회 문제가 되고 있는 것 같습니다. 그런데 이러한 갑질 문화가 회사 수익성에는 어떤 영향이 있을까요.
얼마전 홍콩 증시에 중국의 유명한 훠궈(샤브샤브)체인인 하이디라오가 상장을 하였습니다. 하이디라오의 시가총액은 $ 940억 홍콩달러(약 13조 4천억원)로 창업자인 장융 회장은 홍콩 증시에 입성하자 마자 거부 반열에 올랐습니다. 하이디라오의 성공 비결에 대해 중국과 미국 등의 경영대학원에서 논문이 작성되었고 성공 비결에 대한 많은 책들이 출간되었습니다.
1994년 스촨성에서 4개의 테이블로 처음 시작한 하이디라오는 사실 길게 줄을 서서 사먹을 정도로 아주 맛있거나 다른 훠궈 식당보다 저렴 하지도 않았습니다. 하이디라오의 강점은 바로 평범하지 않은 고객 서비스입니다. 손님이 기다리는 동안 네일 아트 서비스를 해주거나 구두를 닦아주며 포커 장기 등 오락거리도 제공합니다. 심지어는 화장실에 종업원이 배치되어 수돗물을 틀어주거나 휴지를 건네 주는 다소 민망할 정도로 과잉 친절을 베풉니다. 하이디라오의 성공에 자극을 받은 다른 회사들이 이를 모방하여 따라해보지만 하이디라오 만큼의 성공을 거두지 못했습니다. 어찌 보면 그리 대단한 비법이 아닌데 왜 다른 회사는 하지 못했는지를 연구해보니 직원들의 진정성에서 큰 차이가 있었습니다. 샤오미의 창업자 레이쥔 회장은 하이디라오의 성공은 직원들의 진심 어린 웃음에 있다고 지적합니다. 직원들에게 주인의식을 심어주어 진정한 고객 서비스를 창출한 것이 하이디라오의 성공 비결이라는 것입니다.
하이디라오의 직원 복지는 중국에서 최고 수준으로 양질의 숙식 제공, 높은 급여, 심지어 고향의 부모와 형제자매까지 챙겨 줍니다. 1년 이상 근무한 점장이 사직할 경우 8만위안(약 1천 3백만원)을 지급하고, 다른 업체로 스카우트되는 경우에도 지급된다고 합니다. 또한 고객 응대의 최전선에 있는 홀 서빙 직원에게 다양한 재량권을 부여하여 고객마다 다른 요구사항을 수용할 수 있도록 합니다. 이처럼 하이디라오 창업자 장융 회장은 직원이 행복해야 회사도 행복하다는 경영철학을 가지고 이를 실천한 것입니다.
[당신은 하이디라오를 따라할 수 없다]라는 베스트셀러를 펴낸 중국의 경영학자 황티에잉은 [사람을 사람으로 대접했기 때문이다, 여기서 사람은 바로 직원이다]라고 설명합니다. 거대한 조직을 구성하는 교체 가능한 하나의 부품이 아닌 자신과 같은 사람으로서 진정성을 가지고 직원을 대할 때 비로소 회사도 성장한다는 것입니다.
하이디라오의 성공은 갑질 문화에 시달리는 우리 사회에 주목할 만한 메시지를 던지고 있습니다.
본 게시물의 무단 전재 및 배포를 금지합니다.